筑西市では、職員に対するカスタマーハラスメントに対し、組織として適切に対応することにより、職員の安全及び心身の健康を確保し、もって適正かつ円滑な公務の執行を維持することを目的として、筑西市職員カスタマーハラスメント対応要綱を制定しました。
1 基本的な考え方
市民等から寄せられるご意見・ご要望は、市政運営や行政サービスの向上、業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、市民一人ひとりの声に耳を傾け、真摯に対応を行います。
一方、これらのご意見・ご要望のなかには、長時間の拘束を不当に強いるものや、職員の人格を否定するような言動等があり、これらは、職員の人権を侵害する行為であるほか、通常業務への支障を生じさせ、ひいては行政サービスを利用する他の市民等に対しても不利益をもたらすものです。
本市では、職員を守るとともに、市民等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し毅然とした態度で組織一丸となって対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応していきます。
2 カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為
⑴ カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員が精神的若しくは身体的苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の就業環境が害されることをいいます。
⑵ カスタマーハラスメントに該当する行為
● 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・ そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
・ 対応が著しく困難又は不可能な要求
● 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・ 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・ 精神的な攻撃 （脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・ 威圧的な言動
・ 継続的、執拗な言動
・ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
上記は例示であり、これらに限るものではありません。
3 カスタマーハラスメントへの対応
本市では、職員を守るとともに、市民等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し毅然とした態度で組織一丸となって対応します。
また、状況によっては警告を行う、対応を中止する等の対応を行い、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応していきます。
4 カスタマーハラスメントに対する市の取組
● 通話録音の実施
● ICレコーダーの活用
● 防犯カメラの設置
● 名札のフルネーム表記の廃止
● ホームページ等による情報発信
● 職員向け研修の実施